12319是城建服務(wù)熱線，是國家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃?xì)狻⒐?、建筑市場等各個方面。目前國內(nèi)已有20個左右城市在使用，效果顯著。是整合建設(shè)系統(tǒng)管理和服務(wù)資源，提升管理和服務(wù)水平的重要舉措。
      12319城管服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段為市民和政府管理部門之間搭建橋梁。方便了城管部門與市民的溝通與交流，以此更好的解決生活中遇到的城市管理問題。
12319城管服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案組網(wǎng)圖

12319城管服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D組網(wǎng)說明：
 
       系統(tǒng)整體架構(gòu)采用IP分布式，采用數(shù)字中繼方式接入。核心設(shè)備：外線網(wǎng)關(guān)、IPC-9100通訊交換設(shè)備及業(yè)務(wù)服務(wù)器放置于核心機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)與坐席設(shè)備相連，坐席設(shè)備端可選用IP電話或內(nèi)線網(wǎng)關(guān)加話務(wù)盒耳麥方式，可集中部署或遠(yuǎn)程分布式部署。
IPC-9100設(shè)備負(fù)責(zé)通訊交換控制；
業(yè)務(wù)服務(wù)器主要是CTI平臺及桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)；
外線網(wǎng)關(guān)：運(yùn)營商外線接入設(shè)備；
 
12319城管服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)主要功能

多渠道申報(bào)
系統(tǒng)提供微信公眾號接入、電話呼入等方式，為執(zhí)法人員、社會群眾提供“牛皮癬”申報(bào)入口。用戶提交的電話經(jīng)過審核后，錄入“呼死你”系統(tǒng)，以免造成誤打。
快速呼叫
系統(tǒng)根據(jù)錄入的“牛皮癬”電話，合理安排線路資源，對開機(jī)這進(jìn)行不間斷的撥打，直到將其電話打死（關(guān)機(jī)、停機(jī)）或者到管理局接受處理為止，并且對關(guān)機(jī)者進(jìn)行定期檢查以防止其再次開機(jī)。
自助語音
系統(tǒng)針對制“癬”者播放告警語音，制“癬”者可以通過自助語音導(dǎo)航自助暫時解除電話的干擾并在規(guī)定的時間內(nèi)到管理局接受處理。
呼叫狀態(tài)判斷
系統(tǒng)可以監(jiān)控用戶的電話狀態(tài)，如被叫應(yīng)答、關(guān)機(jī)、長時間無應(yīng)答、停機(jī)等。
號碼干擾
如系統(tǒng)固定幾個號碼撥打，制“癬”者可以通過攔截軟件攔截電話。數(shù)字中繼線可以發(fā)送不同的主叫號碼或者無規(guī)則的號碼，使制“癬”者難以區(qū)分，對方每次接聽電話，還會耗損相應(yīng)的電話費(fèi)用，從而達(dá)到干擾的目的。
自動統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)對外呼“牛皮癬”電話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將數(shù)據(jù)發(fā)布到網(wǎng)站或公眾號上。
 
12319城管服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)主要流程
       12319城管服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程，劃分為以下七個階段：問題反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價(jià)階段。
 
（1） 問題反映階段：市民通過撥打12319把事情反映到熱線指揮中心。
（2） 受理階段：熱線指揮中心接受市民通過電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式傳遞的信息。
（3） 分理階段：系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)部職責(zé)分工，根據(jù)市民的問題反映情況明確責(zé)任單位。
（4） 任務(wù)派遣階段：指揮中心通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向責(zé)任單位下達(dá)指令，并將處理通知單傳遞到相關(guān)單位。
（5） 處理階段：責(zé)任單位根據(jù)處理通知單派出處理隊(duì)伍，在規(guī)定的時間內(nèi)處理事件
（6） 反饋階段：責(zé)任單位根據(jù)處理隊(duì)伍的處理結(jié)果向指揮中心反饋處理結(jié)果
（7） 回訪評價(jià)階段：指揮中心向市民回訪滿意度
 

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