承德市公積金管理中心為了更好為公眾及公積金繳存職工提供電話熱線服務，決定對現(xiàn)有“12329”公積金服務熱線進行升級改造。經(jīng)過多輪呼叫中心廠商交流甄選，承德市公積金管理中心選擇與賽普智成合作，由賽普智成為承德市公積金管理中心量身打造12329公積金服務熱線呼叫中心系統(tǒng)。
本次升級改造后的12329公積金服務熱線呼叫中心系統(tǒng)主要發(fā)揮了以下重要作用：
1、自動語音應答（IVR）實現(xiàn)全天候自助式服務
通過系統(tǒng)的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。減輕座席壓力提高群眾滿意度。
可視化流程編輯特點：
? 提供可視化的流程編輯器，簡單實用；
? 每個節(jié)點都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動作；
? IVR流程編輯器，可添加、保存、修改、刪除、下載與上傳腳本；
? 每個腳本具有默認屬性，且屬性可配，每個節(jié)點都可繼承默認屬性；
? 每個節(jié)點都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動作；
? 流程采用樹形結構，可任意編輯、增刪、復制一個節(jié)點。

2、智能話務分配（ACD）  群眾來電能接盡接
   采用座席自動排隊策略（ACD），來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間，按不同判斷規(guī)則***時間轉接的座席人員，使座席能***快接聽群眾電話的同時保證了座席工作量的平均分配。

3、工單、客戶、知識庫管理集合  讓座席工作方便快捷
根據(jù)不同的客戶信息建立不同服務。賽普智成的業(yè)務系統(tǒng)滿足了座席對客戶資料建立、導入、查詢等要求及服務單導出、查詢、關聯(lián)客戶資料、附件插入等要求。賽普智成業(yè)務系統(tǒng)更是在來電后為座席提供彈屏，根據(jù)客戶信息彈出歷史工單、溝通情況等詳細信息，同時可以在與群眾溝通過程中查看知識庫中各種規(guī)章制定并發(fā)送給群眾，為座席的工作提供了便捷，提升了群眾對政府機構的滿意度和信任度，座席與群眾的電話溝通更加便利。

4、數(shù)據(jù)實時監(jiān)控 大屏展示及時響應
對座席接單，在線咨詢，報表數(shù)據(jù)等進行實時監(jiān)控，同時進行大屏 展示，使服務情況一目了然，讓數(shù)據(jù)透明化，讓管理人員能實時了解訪問情況，在有緊急情況時能及時響應。

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