山西ETC高速公路已開通178條ETC專用車道和12個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)。屆時(shí)，山西高速ETC專用車道的收費(fèi)站覆蓋率將達(dá)到48%，客服網(wǎng)點(diǎn)將增至20個(gè)，覆蓋全省各地級市及部分發(fā)達(dá)縣（市）。隨著山西ETC高速公路不停車收費(fèi)運(yùn)營服務(wù)中心不斷加快ETC配套設(shè)備建設(shè)進(jìn)度，為了給ETC用戶提供更加專業(yè)有效的服務(wù)，緩解總中心的話務(wù)工作壓力，為ETC用戶提供不間斷話務(wù)服務(wù)，山西ETC決定建設(shè)ETC智能呼叫中心系統(tǒng)來幫助客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營服務(wù)。
 
       經(jīng)過幾輪呼叫中心磋商和甄選，山西ETC選擇河北賽普作為全媒體呼叫中心系統(tǒng)廠商，在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上增加智能服務(wù)，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+ETC智能客服系統(tǒng)”，確保ETC客服業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
 
       河北賽普建設(shè)的ETC全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)，把當(dāng)前ETC客服呼叫中心系統(tǒng)打造成為客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多渠道客服業(yè)務(wù)受理，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的智能化、多元化。通過智能化呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)降本增效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)管、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用、特色知識庫等重要功能；設(shè)立人工座席并實(shí)現(xiàn)智能語音服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)為ETC用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議的服務(wù)；形成客服工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)電話、人工等渠道的工單處理共享機(jī)制的智能化服務(wù)流程。
 
       目前，山西ETC高速公路智能客服系統(tǒng)已正常上線并穩(wěn)定運(yùn)行，整體系統(tǒng)的功能與穩(wěn)定運(yùn)行受到了***的一致認(rèn)可和用戶的好評。
 

河北賽普全媒體呼叫中心系統(tǒng)的以下功能，在山西ETC高速公路的客服工作中發(fā)揮著主要作用：
 
1、智能客服
提供智能語音導(dǎo)航，在線客服智能機(jī)器人功能。應(yīng)用了語音識別、語音合成、語義理解    等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進(jìn)行自然流暢的交互，從而提    供自主在線問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。
 
2、客服工單流轉(zhuǎn)辦理
實(shí)現(xiàn)客服受理轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的工單下發(fā)、流轉(zhuǎn)跟蹤、回訪評價(jià)的閉環(huán)管理。
 
3、多維度數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)支持通過多個(gè)自定義維度，對話務(wù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成不同顆粒度的報(bào)表。
通過建立ETC智能客服系統(tǒng)，解決ETC客戶服務(wù)方式單一、服務(wù)內(nèi)容缺少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐、管理工作效率低的問題，建成智能化、全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，豐富服務(wù)渠道和服務(wù)方式，打造一個(gè)開放、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的客戶服務(wù)綜合體系，為ETC行業(yè)健康快速發(fā)展保駕護(hù)航。
 
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