內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧廳是內(nèi)蒙古自治區(qū)機(jī)構(gòu)改革中新成立的政府組成部門。內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧廳為了更好為農(nóng)牧民做好教育培訓(xùn)工作，助推鄉(xiāng)村振興貢獻(xiàn)力量，推進(jìn)農(nóng)牧業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，決定搭建12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線。12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線的服務(wù)宗旨是維護(hù)農(nóng)牧民權(quán)益、指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)、推進(jìn)農(nóng)村牧區(qū)發(fā)展。12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線的主要功能是受理農(nóng)資打假投訴舉報(bào)，對(duì)城鄉(xiāng)群眾、各類機(jī)構(gòu)提出的有關(guān)各種問題提供農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)技術(shù)信息、農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷信息、農(nóng)資供求信息、防災(zāi)減災(zāi)信息和農(nóng)牧業(yè)政策法規(guī)信息等方面的咨詢服務(wù)，進(jìn)行及時(shí)解答，把對(duì)“三農(nóng)三牧”的服務(wù)工作進(jìn)一步做好做實(shí)。全區(qū)農(nóng)牧民可隨時(shí)撥打12316，向話務(wù)員和農(nóng)牧業(yè)專家咨詢各項(xiàng)支農(nóng)（牧）惠（牧）農(nóng)政策和生產(chǎn)生活中遇到的各種問題，也可以通過熱線進(jìn)行農(nóng)資打假投訴舉報(bào)。

    內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧廳為了做好12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線的建設(shè)工作，積極向多家呼叫中心廠商調(diào)研，研究各個(gè)廠商的呼叫中心建設(shè)方案、呼叫中心成功案例以及呼叫中心功能。經(jīng)過多次溝通交流、系統(tǒng)對(duì)比，***終選擇由賽普智成來承建本次12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線--呼叫中心系統(tǒng)。

12316三農(nóng)三牧服務(wù)熱線--呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能如下：

• IVR智能語音導(dǎo)航

“三農(nóng)三牧”的服務(wù)工作主要是面對(duì)全區(qū)的農(nóng)民牧民，不管是答疑還是投訴舉報(bào)，每天電話咨詢量會(huì)非常大，多個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一接入同一IVR導(dǎo)航，通過自定義設(shè)置的IVR語音導(dǎo)航菜單，根據(jù)語音導(dǎo)航按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，直接與專業(yè)的座席人員相對(duì)接，大大提高了解決問題的效率與服務(wù)質(zhì)量。

• 自動(dòng)錄音功能

每通電話都會(huì)自動(dòng)錄音，并生成錄音文件保存在服務(wù)器硬盤。

• 話務(wù)質(zhì)檢及班長(zhǎng)操作

智能質(zhì)檢管理功能，座席組班長(zhǎng)可對(duì)每通電話進(jìn)行檢測(cè)與全量質(zhì)檢，同時(shí)，坐席組組長(zhǎng)及其他管理人員也可通過查看坐席地圖，對(duì)坐席人員的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行置閑、置忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、搶接等操作，確保服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾在咨詢上獲得的服務(wù)有更多的獲得感、滿足感。

• 業(yè)務(wù)知識(shí)庫建設(shè)

為了方便座席人員及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)人民群眾的各類問題，賽普智成呼叫中心系統(tǒng)依托于12316三農(nóng)三牧服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫，定期收集或由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)推送發(fā)生過的問題以及常見問題的解答方案，統(tǒng)一匯聚至知識(shí)庫中，由賽普智成呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫統(tǒng)一分類管理，可供統(tǒng)一查詢，只需輸入關(guān)鍵字，就可以實(shí)時(shí)匹配出相關(guān)文檔；也可供統(tǒng)一管理（增加、刪除、修改、審核、更新問題記錄、收藏自我常用知識(shí)點(diǎn)等）。

• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)自動(dòng)生成各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的報(bào)表，可清晰的衡量座席人員的工作量和服務(wù)水平，每天的接待客戶量、會(huì)話數(shù)量、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、好差評(píng)等，還可導(dǎo)出數(shù)據(jù)報(bào)表，直觀反映整體的座席工作情況。

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