呼叫中心的ACD分配規(guī)則，很多人一聽比較陌生，說聽見英文單詞就范懵，不知道到底是啥意思，對于企業(yè)客服管理有什么意義。正好前段時間剛部署的一套呼叫中心系統(tǒng)，客戶比較關(guān)注的就是ACD電話分配規(guī)則，借這個客戶的需求場景和大家做個分享。

前些天有客戶來找我咨詢呼叫中心系統(tǒng)，給吐糟了客服團隊的糟心管理問題。該客戶的客服團隊，剛成立幾個月，8個員工。公司官網(wǎng)、公眾號、員工所有名片上都留了他們部門的固定電話，XXX公司客服熱線。
剛開始，電話不多，大家也都其樂融融。好景不長，電話量猛增，8個員工也都開始有意見了。工作量大了，大家也都想平均下工作量，可是到底誰工位上的電話響，他們控制不了啊。小張一天基本處于超級忙碌的狀態(tài)，這個電話剛斷，下個電話又進來了。一個又一個，感覺連去廁所的時間都沒有。同在一個辦公室中，小李的工作就比較悠閑，偶爾來個電話處理下。大家給部門***反應(yīng)這個問題，***關(guān)注之后發(fā)現(xiàn)確實如此，就和小李說，以后你也多接點電話。小李說，不是我不接電話啊，我工位上的話機不響，我總不能到小張工位上去接電話吧，這走來串去也不方便。
客服***找到IT部，讓IT的高手給看看怎么平均下話務(wù)量。IT的同事說，張總，這我控制不了，我?guī)湍銌枂栠\行商能不能處理。問了運營商之后，運營商回復(fù)，我們只負(fù)責(zé)電話線路接通，保證你們的通訊，具體的電話接聽順序我們沒辦法控制。
這時候客服***不相信沒有系統(tǒng)可以解決這樣的問題，于是乎找到了河北賽普智成，開始了我們的溝通。通過河北賽普智成提供的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)客服部門梳理了調(diào)理清晰的IVR語音導(dǎo)航，歡迎致電河北XXXXX公司，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，A業(yè)務(wù)請按1，B業(yè)務(wù)請按2，其他業(yè)務(wù)請按3。客戶聽到這段語音提醒后，選擇對應(yīng)的按鍵，賽普智成的呼叫中心系統(tǒng)會將電話平均分配給客服部對應(yīng)的部門，員工接聽電話后，系統(tǒng)還會溫馨提醒客戶“8001號客服為您服務(wù)”。不僅如此，員工接電話的同時，電腦上還有同步彈屏展示出客戶的基本信息，以后溝通記錄，方便員工為客戶提供更貼心的服務(wù)。
更多呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用場景，以后的文章中持續(xù)分享給大家。詳細呼叫中心系統(tǒng)解決方案了解，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用場景了解，歡迎來電咨詢河北賽普工作人員。河北賽普，河北呼叫中心廠商將為您提供一站式呼叫中心建設(shè)服務(wù)。